O que é Experiência do Cliente e qual é o papel do Atendimento e Suporte ao Cliente?

Autoria: Emanuele Valério — Estagiária de Suporte na Sled

O time de suporte é responsável por estar em constante contato com os clientes e parceiros da Sled. De maneira unificada, administramos todas as informações internas para que os nossos clientes, consumidores ou parceiros tenham a melhor experiência.

Como uma empresa de Software as a Service (Software como um serviço), sabemos que a Experiência do Cliente é um área muito importante e que toda empresa deve prestar atenção. Isso porque, todos os pontos de contato que temos com o público externo é uma experiência por isso, deve ser de qualidade! Aqui na Sled, nosso time de Customer Success (Sucesso do Cliente) presta atenção em cada detalhe e a resolução é um elemento inegociável.

O que é Experiência do Cliente?

Se antigamente o contato do cliente com a empresa era pouco valorizado, tendo um foco muito maior no produto do que na relação, hoje em dia sabemos que é preciso criar vínculos. Experiência do Cliente é a percepção que todos os públicos externos da empresa possuem em relação ao nosso atendimento, usabilidade e produtos, o que determina qual será o impacto da nossa marca nas pessoas.

Esse impacto, por sua vez, pode ser tão positivo a ponto de transformar essas pessoas em verdadeiras fãs da nossa marca, como também pode ser negativo o suficiente para fazer um cliente ir embora. Inclusive, é muito comum que experiências negativas na resolução de problemas destruam relações sólidas entre a marca e seu cliente.

De acordo com um estudo realizado pela Zendesk de 2019, ao perguntar para um consumidor o que mais importa na hora de contratar um serviço, o Atendimento e Suporte ao Cliente (Customer Service) ficou em terceiro lugar entre os atributos mais importantes, atrás apenas do preço e ofertas de produtos, respectivamente.

Mas, e a área de Suporte?

“Está com alguma dúvida? A gente te ajuda!”

Na área de Atendimento e Suporte ao Cliente, estamos sempre desenvolvendo e melhorando processos pensando na experiência do público com a Sled.

Por isso, colocamos a proatividade em primeiro lugar e fazemos de tudo para solucionar problemas com eficiência, adiantar dúvidas, redirecionar o atendimento, e tudo o que for preciso para promover uma boa experiência com as nossas Soluções Zero Atrito.

Mais do que ajudar, queremos ensinar todos os nossos públicos a utilizar nossas soluções da melhor maneira possível.

Além de tudo, a área de Suporte de uma empresa é preciosa porque é justamente nela que avaliamos se as ações realizadas nos times de Marketing, Produto e Tecnologia estão funcionando da melhor maneira. Afinal, resolver problemas significa também saber que podemos melhorar nossos processos e adiantar soluções.

Dentre as atividades no dia a dia do time de Suporte da Sled, estão:

Atendimento ao cliente:

Gerenciamento de chamados;

Resolução de dúvidas ou problemas;

Coleta de feedbacks relacionados à solução de problemas;

Acolhimento do relato consequente a um problema técnico de uma solução.

Suporte ao cliente:

Resolução de barreiras técnicas;

Resposta a incidentes ou perguntas mais complexas;

Antecipar soluções de problemas; Investiga as causas do problemas técnicos e possíveis soluções.

E então, o que achou de saber mais sobre a área de Experiência do Cliente da Sled?

Se você quiser saber mais ou tirar dúvidas: envie um email diretamente para suporte@sled.com.br

Fontes: https://www.csacademy.com.br/guia-completo-do-atendimento-esuporte-ao-cliente https://www.zendesk.com/blog/customer-support-vs-customer-service/